此活动已结束，注册已经关闭。在亚太顾客服务协会中查看更多活动

世界级顾客服务中心

了解顾客服务中心的收益
顾客联络网络
如何发展提高世界级卓越顾客服务机构的框架
学习不同客户的风格，改进有效的沟通策略和最佳实践
分组练习和案例分析
服务的供需比

优质顾客服务标准（CSQS）与实地审查

了解顾客服务质量标准框架
用CSQS进行自我评审及运用到您的服务组织
实施与整合平衡计分卡系统用以提供绩效管理
当大多数人还在从错误中学习时，我们提供最新的杰出顾客关系服务最佳实践守则
分组练习与案例分析

顾客服务中心分析

不同质量与分析工具的最佳运用
行为的目的和过程及对客户行为分析
不同顾客预期与市场竞争以完善应急模式
执行部门目标&服务流程分析
完善顾客体验与对应的服务流程
分组练习与案例分析

流程改进与解决问题

商业流程与工作流程改进
监视您的服务流程
认清机遇与挑战以发展最佳实践
应用不同的问题解决方法
掌握有效的根本原因分析与CSQS解决问题
分组练习与案例分析
  •  
质量标准的重要性
质量保证的概念，定义和目标
实施成功的神秘探访调查
质量保证普遍存在的问题及根本问题
改善有效地质量保证策略和程序
分组练习与案例分析

CRM标杆

卓越典范标杆应用方法
对标杆存在的普遍误解
为贵公司制定卓越典范计划
避免标杆的陷阱
 
  •  
图形和图表各类用于数据通信的客户服务中心
用于统计目的的不用类的顾客服务资料
有效报告中各个组成部分
怎么有效地沟通
分组练习与案例分析
 
  •  
知识管理的演变
培养对知识价值的感激
不同知识的分类
信息与知识的关系
提高知识管理水平和熏陶文化的最佳实践守则
知识管理的衡量指针
分组练习与案例分析
  •  
面对顾客要求不同响应的区别，以及积极的服务中心
管理的风格及其影响
在工作中，怎样将可能最大化变成现实
不同的企业文化，以及怎样应付自如
公司文化，服务水平协议与服务水平协议和服务水平管理
排班管理/人力资源管理
分组练习与案例分析
 
  •  
顾客满意度的神话，忠诚度，留住顾客，以及他们与企业绩效的联系
确定满意度与其相关的表现
顾客满意度的改善措施
改善满意度的方法
投诉管理的新模型以提高顾客关系
分组练习与案例分析

CRM

CRM与顾客忠诚度方面的投资回报率
顾客关系管理及其挑战
衡量顾客的成功及其表现
开发稳固的顾客关系管理平台及顾客细分
成功的CRM项目管理的七个关键步骤
忠诚度市场营销计划
分组练习与案例分析
 
  •  
CRM技术的价值观
当今CRM与联络中心的技术
提供及使用技术/供货商评估表
删选和技术管理的不同指标
分组练习与案例分析
  •  
服务中心/联络中心的安全管理
准备商业应急及灾后恢复计划
计算器安全与进入埠
个人资料与保护顾客隐私
发展与实施一个灾后恢复计划
分组练习与案例分析
 
  •  
学习联络中心人员招聘的最佳守则与行为分析
制定招聘策略与满足员工需要
有效地提升及培训您联络中心专员
分组练习与案例分析
 
  •  
绩效管理的重要性
不同的绩效衡量
表彰和奖励
最重要的关键成功因素，不断提高员工热情
监控及指导您的员工
分组练习与案例分析
 
  •  
定义服务中心/联络中心的成本与收入
计算服务中心/联络中心的成本
维护一个会计系统
评估您服务中心/联络中心的价值
建立商业模式以推动您服务的收入增长
 
  •  
联络中心经理的能力
联络中心的良好规定
与其它部门有效的沟
区别管理者与领导者
营销您的服务中心/联络中心
领导与管理一个业务单位
分组练习与案例分析
菜单